Keski-Suomen sairaanhoitopiirille Contact Center-järjestelmään integroitu takaisinsoittolomake ja chat

Keski-Suomen sairaanhoitopiirille tuli tarve uudistaa takaisinsoittoratkaisuaan, koska käytössä ollut ratkaisu ei enää toiminut yhteyskeskuksen uudemman ohjelmistoversion kanssa. Uudistusta kaipasi myös soittopyyntöjen hallintakäyttöliittymä, joka ei ollut aikaisemmassa versiossa kovin käyttäjäystävällinen.

Relator otti huomioon Keski-Suomen sairaanhoitopiirin nykyiset haasteet ja toteutti uuden nettisivuille liitettävän soittopyyntölomakkeen sekä helppokäyttöisen hallintakäyttöliittymän soittopyyntökohteiden ja soittoaikavaihtoehtojen ylläpitoon. Lomakkeen avulla asiakas voi jättää helposti soittopyyntöjä terveydenhuollon organisaatioille haluamaansa ajankohtaan. Ratkaisu siirtää soittopyynnöt terveydenhuollon organisaation yhteyskeskusjärjestelmän tietokantaan ja sieltä määriteltynä ajankohtana asiakapalvelijoiden hoidettavaksi. Keski-Suomen sairaanhoitopiirin lisäksi ratkaisu on käytössä myös Keski-Suomen Seututerveyskeskuksella, Jyväskylän yhteistoiminta-alueen terveyskeskuksessa (JYTE), Muuramen Hyvinvointi -liikelaitoksella, sekä Työterveys Aallolla. Soittopyyntöpalvelu on tällä hetkellä noin 251 000 Keski-Suomen alueella asuvan henkilön käytettävissä ja palvelulla on päivittäin tuhansia käyttäjiä.

Soittopyynnön jättäminen verkossa on tarkoitettu erityisesti vastaanottoaikojen peruutuksille ja ei-kiireellisille soittopyynnöille. Ratkaisun avulla aamuruuhkaa on pystytty tasaamaan koko päivän ajalle.  Asiakkaat ovat tyytyväisiä, kun ei tarvitse jonotella puhelimessa pitkään, kommentoi Palokan terveysaseman osastonhoitaja Anne Kirmanen.

Takaisinsoittopalvelun toteutuksen jälkeen nousi esille myös tarve chat-ratkaisulle, jonka kautta voisi kysyä anonyymisti yleistä ohjeistusta. Relator toteutti chat-ratkaisun, jonka hallinnointi liitettiin osaksi takaisinsoittopalvelun hallinnointikäyttöliittymää. Chatin kautta tulevat yhteydenotot ohjataan takaisinsoittopyyntöjen tavoin Contact Center -järjestelmän kautta vapaille asiakaspalvelijoille.

Yhteistyö Relatorin kanssa on ollut mutkatonta ja asiantuntijat ovat ottaneet tarpeemme huomioon erinomaisesti, kommentoi Sairaanhoitopiirille kommunikaatioratkaisuita tuottavan Istekki Oy:n palvelupäällikkö Veli-Pekka Leppänen.

Chat-palvelu on tällä hetkellä käytössä Keski-Suomen sairaanhoitopiirin synnytysosaltolla ja sitä aiotaan laajentaa myös lastentautien puolelle kevään 2018 aikana. Chatin kautta voi kysyä matalalla kynnyksellä yleisiä mieltä askarruttavia kysymyksiä ja saada niihin luotettavan tahon vastauksen. Kiinnostusta Chat-palvelun käyttöönottoon on ollut myös muilla erikoissairaanhoidon- ja perusterveydenhuollonyksiköillä.

Lisätietoa:

http://www.jyvaskyla.fi/terveys/takaisinsoittopyynto_verkossa
http://www.ksshp.fi/fi-FI/KSSHP_tarjoaa_1222018_alkaen_raskaana_ol(55652)